Bucherer: špičkové CRM pro luxusní šperkařskou firmu

Merkle přenáší prémiový servis švýcarského výrobce šperků do digitálního světa

Ve zkratce

  1. 01VýzvaNové CRM pro poskytování špičkových personalizovaných služeb
  2. 02Náš přístupSalesforce řídí personalizovanou zákaznickou zkušenost
  3. 03VýsledekŠpičkový servis nyní i v digitální podobě
BUCHERERCreated with Sketch.
  • Odvětví

    • Retail a spotřební zboží
    • Luxusní zboží
  • Aktivity

    • Konceptualizace
    • Technická implementace
    • Projektový management
    • Agilní workflow
  • Rok

    • 2018/2019
  • Technologie

    • Salesforce Sales Cloud
    • Salesforce Marketing Cloud
    • Datorama
  • Služby

    • CRM a zákaznická loajalita

Výzva

Estetika, tradice, přesnost: Bucherer je synonymem těchto hodnot již od roku 1888. Tato rodinná švýcarská firma se od té doby vypracovala na druhého největšího výrobce luxusních produktů na světě. Pro švýcarské šperkaře jsou osobní vztah s klientem a špičková úroveň servisu klíčové jak ve fyzickém prostředí, tak v digitálním světě. Bucherer proto potřeboval výkonný CRM systém, který zákazníkům nabídne digitální kontaktní body a skvěle tak doplní osobní servis. Tento projekt byl obzvlášť náročný především kvůli mimořádně krátkým dodacím lhůtám.

Náš přístup

Agilní workflow.

Agilní přístup na základě metodologie Scrum.

Analýza a konceptualizace.

Pro Bucherer jsme vytvořili optimální systém na základě kvalitativního průzkumu trhu. Průběžné uživatelské testování zaručuje plnou funkcionalitu.

Technologie.

Salesforce reprezentuje spojení mezi digitálním marketingem a e-commerce sférou.

Prvotřídní servis také v digitální sféře

Integrace koncových uživatelů.

Nový CRM systém slouží pro digitální podporu vztahu mezi společností Bucherer a jejími zákazníky. V Merkle jsme proto předem důkladně zanalyzovali stávající CRM platformu a zákaznické cesty. Tím jsme umožnili identifikovat klíčové požadavky pro MVP (Minimum Viable Product) a zároveň objevili další funkcionality, které je možné průběžně optimalizovat. Naši experti provádějí uživatelské testování společně s koncovými uživateli i během fáze developmentu. Je tím zaručena jak fukcionalita, tak i vyšší míra přijetí nového systému.
Im Onlineshop oder in der Filiale: das Serviceangebot von Bucherer ist exzellent

Výkonný systém postavený na Salesforce

Pro řízení vztahu se zákazníky jsme implementovali Salesforce Sales Cloud. Systém je již od počátku vybaven všemi nezbytnými základními funkcemi a jeho flexibilita umožňuje snadný vývoj vlastních funkcionalit. Funkční MVP se tím proměňuje v plnohodnotný CRM systém. Bucherer zároveň investoval do významného a přínosného prvku: díky flexibilitě systému mají zaměstnanci společnosti přístup k zákaznickým informacím prakticky odkudkoliv a případné změny či nové funkce lze implementovat snadno a rychle. Bucherer má s novým CRM přístup k nezávislému a zároveň nenáročnému způsobu, jak analyzovat zákaznická data.
Über ein digitales Formular können sich Bucherer Kunden einfach registrieren und das CRM-System bündelt alle Daten

Digitalizace osobního servisu

Pro Bucherer je špičkový zákaznický servis naprostou prioritou. Od založení v roce 1888 si šperkařská firma zakládá na prémiové kvalitě výrobků i služeb. Nové CRM přináší stejně kvalitní služby i do digitálního prostředí. Fyzické i online kontaktní body společně utvářejí ucelenou zákaznickou zkušenost. Stírají se rozdíly mezi prezentací na papíře a na obrazovce. Zákazníci se mohou namísto toho snadno zaregistrovat v prodejně prostřednictvím tabletu. Velikosti prstenů, aktuální stav opravovaných produktů a osobní preference jsou dostupné během několika kliknutí – jak pro Bucherer, tak pro jejich zákazníky. Ti se sami mohou rozhodnout, která data poskytnou. Mohou si vybrat, které komunikační kanály preferují a zaregistrovat se k odběru newsletteru či se zúčastnit různých firemních událostí. CRM platforma je průběžně optimalizovaná, aby vždy poskytovala nejlepší dostupný servis.
  • zaměstnanců používá nový systém

    800.0+
  • od implementace po roll-out

    8.0týdnů
  • registrací denně v rámci testovací pobočky

    20.0+

Další úspěšné projekty

Wir machen auch Ihr CRM fit für die digitale Zukunft.

New Business in CZ - Ivan Valev
Ivan Valev, Head of Client Leadership Czech Republic, Austria and Emerging Markets