Jaguar Land Rover South Africa vylepšuje zákaznickou zkušenost pomocí nových cest

Jedna z nově navržených zákaznických cest se soustředí na klienty, kteří k této značce přicházejí poprvé. Součástí jejich uživatelské zkušenosti je personalizovaný email, který je vítá mezi majiteli vozů značek JLR a zahrnuje speciální "uvítací voucher" na půldenní řidičský zážitek v Brand Experience Center (BEC). Další typ personalizované komunikace představuje email klientovi s přáním k narozeninám. Sběr zákaznických dat je usnadněn díky použití SFMC formulářů v rámci všech kontaktních bodů. To zaručuje, že všechna zákaznická data se soustřeďují v jednom centrálním úložišti, které poskytuje kompletní přehled o všech interakcích a pomáhá zlepšovat proces práce s leady.

Další významná zákaznická cesta je integrovaná s finančními službami a aftersales službami, které značka poskytuje. Zákazníkům, kteří využívají dané konkrétní typy financování, jsou před doběhnutím splátkového kalendáře zaslány specifické informace k tomuto procesu. Tato personalizovaná komunikace zahrnuje jak dodatečné možnosti nákupu služeb nebo doplňků, tak i možnost rozšíření stávajícího financování. Podobný proces funguje v rámci poprodejního servisu, kde zákazníci, jejichž program poprodejní péče se blíží ke konci, obdrží informace o možnostech, jak program péče dále prodloužit.

Součástí komunikace k zákazníkům je také průzkum zákaznické spokojenosti, který je zahrnutý v emailech a na konkrétních webových stránkách. Tento průzkum dává klientům příležitost ohodnotit jejich zkušenost s nákupem a servisem a poskytuje JLR SA cennou zpětnou vazbu. Souhrnná zpětná vazba je následně využita ke kalkulaci indexu NPS (net promoter score). Mechanika emailů je uzpůsobena tak, aby se zvýšila míra čtenosti, CTR (click-through rate) a naopak snížila bounce rate a míra zrušení odběru emailů. JLR SA má také v Marketing Cloudu možnost sledovat, jaký typ průzkumu zákazníci více využívají (email vs. webové stránky).