Odemkli jsme významný potenciál v oblasti zákaznických vztahů
Jaguar Land Rover je britský výrobce automobilů se sídlem v Coventry. Jaguar Land Rover je dceřinou společností indické firmy Tata Motors a specializuje se na prémiová auta a vozy s pohonem všech kol. Jaguar Land Rover South Africa (JLR SA) dodává vozy Jaguar, Land Rover a Range Rover v Jižní Africe, kde má více než 30 dealerství a servisních center. Jaguar Land Rover jako prémiová značka nejen dodává vozy špičkové kvality, ale také chápe význam celkové zákaznické zkušenosti, kterou poskytuje. Aby JLR SA mohl nabídnout ty nejlepší služby, spoléhá se na Salesforce.
V JLR SA proběhla implementace Salesforce Marketing Cloud, pomocí níž byly automatizované a zpřehledněné procesy marketingové komunikace a poprodejní péče o zákazníky. Klíčový implementační project probíhal od března do konce roku 2019. Pro rok 2020 JLR SA projekt prodloužil a zapojil do něj také společnost Merkle (dříve Isobar Switzerland). Cílem bylo implementovat nové vlastní funkcionality a vyvinout nové zákaznické cesty, které zlepší zákaznickou zkušenost díky vysoce personalizované komunikaci.
Jedna z nově navržených zákaznických cest se soustředí na klienty, kteří k této značce přicházejí poprvé. Součástí jejich uživatelské zkušenosti je personalizovaný email, který je vítá mezi majiteli vozů značek JLR a zahrnuje speciální "uvítací voucher" na půldenní řidičský zážitek v Brand Experience Center (BEC). Další typ personalizované komunikace představuje email klientovi s přáním k narozeninám. Sběr zákaznických dat je usnadněn díky použití SFMC formulářů v rámci všech kontaktních bodů. To zaručuje, že všechna zákaznická data se soustřeďují v jednom centrálním úložišti, které poskytuje kompletní přehled o všech interakcích a pomáhá zlepšovat proces práce s leady.
Další významná zákaznická cesta je integrovaná s finančními službami a aftersales službami, které značka poskytuje. Zákazníkům, kteří využívají dané konkrétní typy financování, jsou před doběhnutím splátkového kalendáře zaslány specifické informace k tomuto procesu. Tato personalizovaná komunikace zahrnuje jak dodatečné možnosti nákupu služeb nebo doplňků, tak i možnost rozšíření stávajícího financování. Podobný proces funguje v rámci poprodejního servisu, kde zákazníci, jejichž program poprodejní péče se blíží ke konci, obdrží informace o možnostech, jak program péče dále prodloužit.
Součástí komunikace k zákazníkům je také průzkum zákaznické spokojenosti, který je zahrnutý v emailech a na konkrétních webových stránkách. Tento průzkum dává klientům příležitost ohodnotit jejich zkušenost s nákupem a servisem a poskytuje JLR SA cennou zpětnou vazbu. Souhrnná zpětná vazba je následně využita ke kalkulaci indexu NPS (net promoter score). Mechanika emailů je uzpůsobena tak, aby se zvýšila míra čtenosti, CTR (click-through rate) a naopak snížila bounce rate a míra zrušení odběru emailů. JLR SA má také v Marketing Cloudu možnost sledovat, jaký typ průzkumu zákazníci více využívají (email vs. webové stránky).