Trendyol dává marketingu nový styl se Salesforce

Online prodejce módy ušil nákupní zkušenost na míru svým zákazníkům

Ve zkratce

  1. 01VýzvaPoskytnout zákazníkům Trendyol maximálně personalizovanou nákupní zkušenost
  2. 02Náš přístupSjednocení multikanálových zákaznických cest v Salesforce Marketing Cloud
  3. 03VýsledekPersonalizované zákaznické cesty a mikrosegmentace umožňují Trendyolu komunikovat se zákazníky na individuální úrovni
  • Sector

    • Retail a spotřební zboží
  • Disciplines

    • User Experience
    • Design
    • Uživatelská adopce
    • Technická implementace a nastavení
  • Year

    • 2017 – 2018
  • Tech Stack

    • Salesforce Marketing Cloud
    • Liveclicker
    • Salesforce Einstein
    • Salesforce Trailhead
  • Services

    • Digitální marketing
    • Datová analýza

Výzva

Ať už Elif cestuje vlakem, je na obědové pauze nebo čeká na přátele, tráví čas sledováním Instagramu. Večer má plno nových nápadů, jak vylepšit svou vizáž: s Trendyolem má v kapse módní butik, který je otevřen 24 hodin denně. Tento turecký online prodejce módy dělá vše pro to, aby pro Elif byla její online nákupní zkušenost stejně jedinečná, jako je ona sama. "Módní průmysl je jeden z nejrychleji se rozvíjejících. Nové trendy přicházejí nejen z velkých módních domů, ale i od influencerů přes sociální média," říká Erdem Inan, Chief Marketing Officer pro Trendyol. "Abychom zákazníkům nabídli tu nejlepší online zkušenost, musíme držet tempo s trendy a poskytovat inspirativní, vysoce personalizovanou komunikaci."

Trendyol je jedním z předních online prodejců módního zboží v Turecku. Značka má v zemi více než 10 miliónů registrovaných zákazníků a plánuje dále rozšířit své zastoupení v Evropě. V ČR a na Slovensku jsou již produkty značky dostupné v nabídce resellerů a online agregátorů zboží. Aby Trendyol podpořil svou prorůstovou strategii, potřebuje nabídnout personalizovanou zákaznickou zkušenost v masovém měřítku. To značku přivedlo k Salesforce. "Máme skvělý marketingový tým a opravdu vynikající datové experty, ale potřebovali jsme jim poskytnout možnosti, jak automaticky segmentovat zákazníky a personalizovat obsah v rámci různých kanálů, a to vše v masovém měřítku," říká Inan. "Více než 70 % prodejů realizujeme z mobilních zařízení, takže notifikace, SMS, inzerce v sociálních médiích a email jsou pro nás významné kanály."

Náš přístup

Lepší personalizace zdvojnásobila počet otevřených emailů

Aby značka do multikanálových zákaznických zkušeností vnesla větší transparentnost a konzistentnost, v listopadu 2017 implementovala Salesforce Marketing Cloud. Všechny klíčové marketingové procesy se podařilo na tuto platformu přesunout během pouhých tří měsíců. "Kromě toho, že nám poskytuje veškeré funkce, které jsme potřebovali pro podporu naší marketingové strategie, Salesforce navíc nabízí i flexibilitu a jednoduchost, které jsme také hledali," říká CRM systémový analytik Trendyolu Enis Çiçek. Pomocí Marketing Cloudu dokáže marketingový tým Trendyolu rozeslat měsíčně více než 30 miliónů emailů a 2 milióny SMS zpráv. Velká část z nich je přesně zacílená na konkrétní zákazníky. "Mikro-segmentace je cesta k úspěchu," potvrzuje Inan. "S Marketing Cloudem dokážeme zákazníky inteligentně segmentovat a zajistit, že dostávají zprávy, které jsou pro ně opravdu relevantní." Aby Trendyol poskytl zákazníkům opravdu jedinečnou zkušenost šitou na míru, integroval do Marketing Cloudu také nástroj Liveclicker. S ním dokáže vyladit i drobnosti tak, aby měly maximální pozitivní dopad – například zobrazit v reklamách zákazníkovo jméno, přidávat na sociální sítě relevantní videa nebo dokonce v emailech zobrazovat předpověď počasí pro danou lokalitu. Vyšší míra personalizace zvedla míru otevírání emailů dvojnásobně a CTR (poměr kliknutí na odkaz) o 50 %. A díky integraci Salesforce s Google a Adwords na Facebooku společnost publikuje relevantní reklamu, což zvedlo výnos v poměru k nákladům na reklamu o 220 % za pouhé tři měsíce.

NPS data pomáhají marketérům vylepšit zákaznickou zkušenost

Trendyol nyní posouvá personalizaci na vyšší úroveň díky AI technologii Salesforce Einstein a funkci Predictive Intelligence. "Na naší webové stránce máme v kteroukoli danou dobu dostupných 200.000 produktů. S Einsteinem můžeme tvořit doporučení založená na historii stránek, které zákazník navštívil, a na základě jejich dřívějších nákupů, čímž je motivujeme nakupovat více," vysvětluje Çiçek. "Tuto funkcionalitu už používáme jako součást správy zboží zapomenutého v online nákupním košíku, kterou jsme vytvořili pomocí nástroje Journey Builder v Marketing Cloudu." Marketingový tým také použil Journey Builder, aby vytvořil uvítání pro nově zaregistrované zákazníky a aby sledoval hodnoty indexu NPS (Net Promoter Score – index sledující poměr zákazníků, kteří značku vnímají pozitivně, vůči těm, kteří se k ní vyjadřují negativně či neutrálně). "Chtěli jsme vědět, co přesně má vliv na NPS index, abychom ho mohli aktivně vylepšovat," říká Kutay Konakçi, manažer CRM v Trendyolu. "Vybízíme stále více zákazníků, aby poskytovali zpětnou vazbu, která putuje do Marketing Cloudu, a pomocí těchto dat můžou agenti zákaznického servisu prioritně oslovit nespokojené zákazníky a zlepšit komunikaci." Tyto informace již pomohly datovým specialistům Trendyol identifikovat významnou korelaci mezi nízkými hodnotami NPS a specifickými demografickými skupinami. "V některých týmech proto měníme zacílení a doufáme, že tím v daných demografických skupinách pomůžeme vytvářet lepší zkušenost," dodává Konakçi.

Výsledek

Posilování kreativních charakteristik týmu pomáhá vytvářet vyšší přidanou hodnotu

Marketingový tým Trendyolu má nyní k dispozici snadno dostupná a přehledně uspořádaná data. Časově náročné procesy segmentace zákazníků jsou plně zautomatizované. To dává marketingovým expertům prostor se soustředit na skutečně kreativní aktivity s vyšší přidanou hodnotou. "Mimo to, že nám Salesforce pomáhá se soustředit na lepší strategie na zaujetí zákazníků, nám navíc dává více možností, jak přitáhnout a udržet ty nejlepší talenty v celém odvětví," popisuje Konakçi. "Můžeme vytvářet zajímavější role a naši stávající zaměstnanci jsou ve své práci spokojenější." Aby marketingový tým mohl Salesforce využít na maximum, Trendyol používá pro zaškolení online platformu Trailhead. "Trailhead je skvělý způsob, jak se naučit nové dovednosti, takže doporučujeme celému týmu, aby ho pravidelně využívali a dozvěděli se více o Marketing Cloudu a jak nám může pomoci," zakončuje Çiçek. Trendyol brzy oslaví osmé narozeniny a tato rychle se rozvíjející společnost buduje se svými zákazníky silné a relevantní vazby, aby dosáhla svých cílů pro růst v evropských zemích.

Trendyol
Erdem Inan, Chief Marketing Officer v Trendyol
"Díky Salesforce můžeme s našimi zákazníky komunikovat individuálně, rychle reagovat na změny a udržet si v dynamickém módním odvětví naše konkurenční výhody. Tyto schopnosti budou klíčové pro naši úspěšnou expanzi do Evropy."
Trendyol
  • email open rate

    2.0x
  • increased click through rates

    50.0%
  • increase in return on ad spending

    220.0%

Další úspěšné projekty

Oslovte své zákazníky personalizovanou komunikací

New Business in CZ - Ivan Valev
Ivan Valev, Head of Client Leadership Czech Republic, Austria and Emerging Markets