Customer Experience in der privaten Vorsorge
Bleibt die persönliche Beratung in der digitalen Zukunft unverzichtbar?
23 Banken und Versicherungen auf dem Prüfstand
Im Sommer 2017 haben wir jeweils sieben Personen in der Schweiz und Deutschland nach ihrer Customer Journey beim Abschluss eines privaten Vorsorgeprodukts befragt. Um die gewonnenen Erkenntnisse auch quantitativ zu verifizieren, haben wir diese mit einer Befragung von knapp 800 Personen geprüft.
Durchgängige Customer Journeys werden erwartet, aber nur teils geliefert.
Kunden wünschen sich die persönliche Beratung.
Die Studie zeigt, dass die Beratungsqualität heute oft nicht zufriedenstellend ist. Den Kund/innen fehlt eine bedürfnisorientierte Beratung und durch Up- und Cross-Selling von Produkten fühlen sie sich oft gestört. Ebenso bemängeln sie die Transparenz der Beratungsleistung. Berater/innen werden so häufig als Verkäufer wahrgenommen.
Unsere Studie zeigt verschiedene Ansätze für die kundenorientierte Beratung auf.
