ENIWA: Neues Salesforce CRM

Gemeinsam mit Merkle erweitert der Schweizer Energielieferant seinen Blick auf Kund*innen.

Auf einen Blick

01Die Herausforderung Vorbereitung liberalisierter Markt und Interaktionen über digitale Kanäle
02Unser Ansatz Schaffung eines wertorientierten Kundenmanagements und integrierten Customer Lifecycle Managements
03Das ErgebnisEin CRM mit 360-Grad-Sicht sowie Aufbau einer Integrationsplattform

Branche
- Energie
Disziplinen
- Technische Umsetzung
Jahr
- 2021
Tech Stack
- Salesforce Energy & Utility Cloud
- Mulesoft und 18 Schnittstellen (GIS, ERP, Elektro-ERP, Abrechnungssystem)
- Pardot und 15 Web-Formulare
- Anbindung Azure AD
Angebot
- CRM & Kundenbindung

Die Herausforderung

Deregulierung des Marktes und digitale Kundenschnittstelle

Eniwa ist ein regional verankertes Energie-Dienstleistungsunternehmen mit Hauptstandort in Buchs AG, welches die Umgebung Aarau (30 Gemeinden) mit Strom, Erdgas/Biogas, Wärme/Kälte, Wasserstoff und Wasser versorgt.

Um das Unternehmen im Bereich non-Commodity zu stärken und den Shift vom reinen Versorger zu einem marktorientierten Dienstleister zu schaffen, bietet Eniwa weitere Services im Bereich Telekommunikation, Energiedienstleistungen, Photovoltaik und Elektroinstallationen an sowie die Entwicklung von nachhaltigen Lösungen in den Bereichen Versorgung, Gebäudetechnik (Smart Home) und e-Mobilität. Eniwa hat 300 Mitarbeitende und 40 Lernende.

Eniwa verfügt über eine breite Produktpalette – und steht vor der Herausforderung, verschiedene Zielgruppen zufriedenzustellen. Hinzu kommen zwei wesentliche Veränderungen des Schweizer Marktes: Einerseits steigt der Bedarf an digitalen Kundenkanälen stetig. Andererseits erfordert die mögliche künftige vollständige Strom-Liberalisierung dieses Markts innovative, effiziente Prozesse für einen Marktvorsprung.

Unser Ansatz

Iterative Arbeitsweise

Durch die effiziente, agile Arbeitsweise in Sprints können wir die umfangreiche Implementierung in nur vier Monaten umsetzen.

Einführung der CRM-Software

Der Fokus bei der Integration des CRM lag darauf, ein übersichtliches Master-System der Kundendaten zu erschaffen

Datenmodell als Prototyp

Zu Beginn erstellen wir in Salesforce ein prototypisches Datenmodell.

Implementierung via Mulesoft

Das CRM haben wir mithilfe der Middleware Mulesoft in die stark individualisierte Systemwelt (SAP I-SU und SD, GIS und Elektro-ERP) implementiert.

Mit der Energy & Utility Cloud in Richtung Digitalisierung

Alle Daten auf einen Blick

Gemeinsam mit Eniwa haben wir in nur vier Monaten ein zentrales CRM geschaffen, das eine 360-Grad-Perspektive auf die Kund*innen abbildet. Die Implementierung von Salesforce Pardot ermöglicht es zudem, Marketingprozesse zu automatisieren und alle Daten zusammenzuführen. Somit ist die Basis für weitere Schritte in Richtung Digitalisierung des Unternehmens gelegt.

Ressort- und kanalübergreifend lassen sich Prozesse nun einfach übersichtlich abbilden und durchführen. Dank der neuen Funktionalitäten kann Eniwa beispielsweise für jede Service-Anfrage ein Ticket erstellen und diese für jede*n Kund*in übersichtlich sammeln und darstellen. Die Effizienz im Service und die Nutzerzufriedenheit sind dadurch enorm gestiegen.

Picture showing buildings with solar system

von Projektbeginn bis zum Live-Gang
4.0_Monate
auf Trailhead zertifizierte Eniwa-Mitarbeiter
41.0
des Projektes aus dem Home Office durchgeführt
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Rob Wirz, Leiter Digital Advisory Services, Eniwa AG

"Merkle hat es verstanden mit minimalem Ressourcen-Einsatz und agilem Vorgehen die Eniwa auf das nächsthöhere Level zu bringen. Merkle hat die Eniwa ideal verstanden und sehr rasch den gesamten Salesforce Stack implementieren können. Die Basis für die kulturelle Transformation und den Fokus auf das Kundenerlebnis ist gelegt."