Automatisierung der Contact Center bei Salesforce

Erfahren Sie mehr √ľber den Nutzen und die Vorteile der Contact Center Automation bei Salesforce.

Merklee employee having fun during a call

Die Aufgabe der Contact Center besteht darin, die Interaktion mit den Kunden im Rahmen aller Kommunikationskanäle sicherzustellen. Immer mehr Kundenanforderungen können jedoch unter Nutzung von Automatisierung erledigt werden, wodurch ihre Erledigung durch das Contact Center beschleunigt und gleichzeitigt die Kundenzufriedenheit erhöht wird.

Die Funktion des Contact Centers steht ebenfalls im Rahmen der umfangreichen Salesforce-Plattform zur Verf√ľgung, wo f√ľr diese Aufgabe die¬†Service Cloud zust√§ndig ist. Von den wichtigsten Kan√§len f√ľr die Kundenkommunikation bietet Service Cloud komplette Sprach- und Telefondienste, E-Mail, Chat und Unterst√ľtzung der sozialen Plattformen wie Messenger oder WhatsApp an. Den Contact Centern bleibt √ľberlassen, ob sie den Anschluss an eine Software-Telefonzentrale (PBX) nach ihrer Wahl bevorzugen.

"Die Salesforce-Plattform ist sehr offen und bietet eine Schnittstelle f√ľr die Integration weiterer Systeme, sodass die L√∂sung des Contact Centers durch gebr√§uchliche Software-Telefonzentralen (PBX) erg√§nzt und anschlie√üend die Gespr√§che direkt in Salesforce verarbeitet werden k√∂nnen, einschlie√ülich einer automatisierten Weiterleitung an einen kompetenten Operator,‚Äú sagt Josef Gorgan, Salesforce Practice Manager des Unternehmens Merkle, das sich mit der Implementierung von Contact Centern bei Kunden in ganz Europa besch√§ftigt. ¬†

Unter der Automatisierung der Contact Center k√∂nnen wir uns dabei zwei Beschleunigungsebenen der Erledigung von Kundenanforderungen vorstellen ‚Äď mit Hilfe ihrer intelligenten Weiterleitung oder unter Verwendung von Technologien des maschinellen Lernens und der k√ľnstlichen Intelligenz.

Erste Schritte der Automatisierung

Der Basisvariante der Automatisierung eines Contact Centers¬†ist in der Rolle des Kunden wohl schon jeder begegnet. Es handelt sich um die Beschleunigung der Erledigung von Kundenanforderungen mittels Ermittlung der grundlegenden Informationen √ľber die Frage und der anschlie√üenden Weiterleitung an den Operator, der √ľber angemessene Kenntnisse verf√ľgt und Zugang zu den Quellen hat, um die Anforderung umsetzen zu k√∂nnen. Bei einem Callcenter dienen dieser Automatisierungsart IVR-Systeme IVR (Interactive Voice Response) ‚Äď d.h. automatische Sprachdialogsysteme, auf die die Kunden durch die Wahl der einzelnen Tasten reagieren. Bei der digitalen Textkommunikation kann diese Weiterleitung der Fragen mit Hilfe von Kontaktformularen auf den Websites sichergestellt werden, wo der Kunde die verlangten Felder (zum Beispiel die Bestellnummer usw.) ausf√ľllt und aus den Optionen den Typ seiner Anforderung (Reklamation, Rechnungsstellung, Warenlieferung usw.) w√§hlt.¬†

Salesforce geht jedoch im Rahmen der Funktionsausstattung bedeutend weiter. Das System erm√∂glicht es n√§mlich, auch mit der Textanalyse der Kundennachrichten zu arbeiten und auf der Grundlage von Schl√ľsselw√∂rtern kann es die Anforderung an einen geeigneten Operator weiterleiten.

"Mit Hilfe standardm√§√üiger Salesforce-Instrumente k√∂nnen Wege eingestellt werden, die die Kunden w√§hrend der Gespr√§che durchlaufen, um automatisch an einen geeigneten Operator weitergeleitet zu werden, der bereits √ľber die Informationen und Erfahrungen verf√ľgt, die f√ľr die L√∂sung des Problems erforderlich sind. Ebenso kann Salesforce den Inhalt der Textkommunikation analysieren. Die Erfahrungen dabei zeigen, dass die Erfolgsquote der richtigen Zuordnung der Anforderung anhand der Textanalyse bis 80 % erreicht,‚Äú erkl√§rt Josef Gorgan.

Obwohl die automatische Zuordnung der E-Mail-Nachrichten nach Schl√ľsselw√∂rtern relativ einfach erscheint, zeigt die Erfahrung, dass eine zu gro√üe Freiheit bei der Definition der Schl√ľsselw√∂rter (bzw. ein zu gro√üer Personenkreis, der diese definieren kann) bei der Erledigung der Kundenanforderungen im Gegenteil Verwirrung und Verz√∂gerung verursachen kann. Die Schl√ľsselw√∂rter sollten daher nur von einem daf√ľr bestimmten Salesforce Administrator erg√§nzt werden, und zwar nach ordentlicher Datenanalyse und der Genehmigung an Testmitteln.

IVR-Systeme und Kontaktformulare haben jedoch ihre Grenzen. Sie bieten n√§mlich nur einen begrenzten Umfang der Sortierung und Weiterleitung der Kundenanforderungen, der nicht unendlich erweitert werden kann. Wenn das IVR-System an der Telefonleitung des Callcenters zu viele Auswahlschritte enth√§lt, wird der Kunde das Gespr√§ch beenden oder sich bem√ľhen, die Automatisierung zu umgehen und eine m√∂glichst rasche Verbindung mit dem Operator verlangen. √Ąhnlich werden die Kunden auch keine Geduld haben, aus Dutzenden Feldern in einem Kontaktformular auszuw√§hlen.¬†

Robotereinsatz

Ein klarer Trend bei der Automatisierung der Contact Center ist daher der Einsatz von Chat- und Sprach-Robotern ‚Äď Chatbots und Voicebots. Wobei diese Technologie f√ľr die Textkommunikation mit den Kunden in Salesforce bereits integriert ist, einschlie√ülich einer eigenen L√∂sung der k√ľnstlichen Intelligenz mit dem Namen Einstein, muss der Voicebot auf Seite der Telefonzentralensoftware (PBX) eingesetzt werden. Auch hier ist die Offenheit dieser Salesforce-Plattform ein Vorteil, da diese mit den Voicebots in Telefonzentralen renommierter Lieferanten verbunden werden k√∂nnen, wobei diese Voicebots von verschiedenen L√∂sungsm√∂glichkeiten k√ľnstlicher Intelligenz unterst√ľtzt werden. Dem Einsatz von Hochfunktions-Chatbots oder Voicebots geht jedoch in der Regel der Einsatz einer MVP-L√∂sung (Minimum Viable Product) voraus, die die grundlegenden Funktionen zug√§nglich macht und anschlie√üend auf Grundlage des Feedbacks von den Kunden und den Endanwendern und der Datenanalyse erweitert wird.

Die Systeme, die Voicebots und Chatbots antreiben, nutzen die Integration von Salesforce mit weiteren Betriebssystemen (wie ERP, Lager, Logistik usw.), von denen sie die Daten f√ľr die Reaktionen auf die Kundenfragen gewinnen.

"Salesforce bietet eine Reihe von Automatisierungsfunktionen und Instrumenten, von denen viele keine Programmierungskenntnisse f√ľr ihren Einsatz erfordern, im Gegenteil gen√ľgt es, diese relativ einfach in der visuellen Umgebung einzustellen. Einen weiteren Raum √∂ffnet dann die Programmiersprache Apex, mit der die Automatisierungsm√∂glichkeiten fast unbegrenzt sind,‚Äú erg√§nzt Josef Gorgan, Salesforce Practice Manager im Unternehmen Merkle.

 

Ein Artikel von Michal Mravinac, Regional Sales Manager, Central and Eastern Europe (CEE) bei Salesforce.